3.1.5. Desarrollo de valores éticos en la industria de seguros
La confianza de los clientes de las entidades que participan en el mercado asegurador es esencial para un desarrollo sano del mercado; promoverla y fortalecerla a través de buenas prácticas de conducta de mercado y un trato justo hacia los clientes, debería ser un objetivo compartido por reguladores, entidades aseguradoras, intermediarios y otros agentes de esta industria.
Por otro lado las malas prácticas, el trato abusivo y la falta de transparencia, son factores que tarde o temprano terminarán afectando la solvencia y el potencial crecimiento de la industria.
a) Definición de Conducta de Mercado y alcances
Se entenderá por conducta de mercado, las mejores prácticas que deben considerar en el mercado de seguros los diversos agentes que participan en él, tendientes a la protección de los derechos de los asegurados y público en general, considerando aspectos tales como trato justo y transparencia en la comercialización de los seguros, el pago de las indemnizaciones y otros beneficios asociados a éstos.
b) Principios Básicos de Supervisión de Conducta de Mercado:
- Trato justo a los clientes:
Es importante que las entidades adopten mecanismos para asegurarse que el trato hacia sus clientes sea éticamente adecuado y honesto.
El trato justo a los clientes implica, entre otros aspectos, lo siguiente:
- Actuar con la debida idoneidad, cuidado y diligencia en el trato hacia los clientes.
- Desarrollar los productos y servicios teniendo en cuenta los intereses y las necesidades de los potenciales asegurados.
- Promocionar los productos y servicios de manera clara, justa y no engañosa, utilizando un lenguaje que facilite su comprensión.
- Brindar asesoría de calidad antes, durante y después de la contratación.
- El cumplimiento de las obligaciones del seguro por parte de las aseguradoras, debe efectuarse en forma justa, transparente y oportuna.
2. Gestión de conflictos de interés:
Se producen cuando existe algún incentivo por parte de una aseguradora, intermediario, liquidador de siniestros o asesor previsional, o de las personas que los representan, para que se tome algún curso de acción determinado que puede afectar negativamente el cumplimiento de las obligaciones que éstos tienen con sus asegurados o clientes en general.
Se deberían evitar los conflictos de interés, pero cuando esto no sea posible se deberían gestionar adecuadamente.
Una forma de gestionarlos es informar y transparentar al potencial asegurado la existencia del conflicto, antes de brindarle asesoría o venderle un producto, con ocasión de un siniestro, o cuando se tenga conocimiento del mismo si éste ocurre posteriormente.
3. Protección de la información de los clientes:
Las entidades deberían adoptar todas las medidas necesarias para proteger la información personal y financiera de sus clientes, resguardando su confidencialidad.
Para ello, deberían desarrollar adecuadas políticas y procedimientos de:
- resguardo de la información,
- capacitar al personal,
- implementar controles internos para verificar su cumplimiento,
- contar con tecnología adecuada,
- identificar y manejar los riesgos y amenazas a la seguridad e integridad de la información,
- contar con planes de contingencia que permitan mitigar los riesgos y el impacto de cualquier filtración o uso indebido de la información.
Las entidades deberían tener en cuenta el riesgo que presenta la tercerización de actividades, sobre todo cuando las firmas operan desde otra jurisdicción, y deberían verificar que éstas cuenten con adecuados mecanismos para resguardar la confidencialidad de la información.
Asimismo, los clientes deberían conocer si terceros pueden acceder a sus datos y el propósito para el cual los podrán utilizar.
4. Promoción del desarrollo del mercado a través de la transparencia, la contribución a la educación financiera y el acceso al seguro.
Las entidades que participan en el mercado asegurador, deberían incorporar en forma explícita a sus políticas internas de funcionamiento, la observancia de prácticas de negocio transparentes, de acuerdo a criterios éticos y valores institucionales definidos por la propia entidad, de modo de evitar caer en prácticas que puedan ser eventualmente consideradas como engañosas, abusivas o éticamente reprobables por parte de sus clientes.
De igual forma, es deseable que las entidades consideren como parte de su labor de asesoría o entrega de información a sus clientes, el contribuir a su educación financiera en materia de seguros y la inclusión o acceso al seguro de sectores tradicionalmente ajenos a sus beneficios, como por ejemplo, los sectores de la población de menores ingresos.
Estos aspectos, transparencia, educación financiera e inclusión, junto con favorecer mejores prácticas de conducta de mercado, fomentan el desarrollo sano y de largo plazo de la industria de seguros.
La SVS establecerá por norma, los criterios o guías que considerará para la evaluación del cumplimiento de los principios antes señalados, debiendo las aseguradoras, corredores de seguros y liquidadores de siniestros, según sea el caso, demostrar que su gestión, políticas y sistemas internos, le permiten cumplir adecuadamente con dichos principios.
Las debilidades que la SVS detecte en la gestión de la entidad, en términos por ejemplo de modelos o prácticas de negocio contrarias a los principios, inadecuadas políticas de actuación, o insuficientes sistemas de control, serán informadas a las entidades, recomendándoles adoptar las medidas necesarias para su solución.