2.2.2. La Secretaria y la Atención de las Llamadas

a) Tipos de preguntas:

• Abiertas: Obtención de información general. ¿Qué ocurrió con…?

• De sondeo: Obtener información detallada: ¿Qué ocurrió después de?

• Cerradas: Si ó No

• Reflexivas:

1. Repetimos lo que ya nos han comunicado
2. Sirve para calmar una situación tensa
3. ¿Me está diciendo que no está contento …?

• Tendenciosas:

1. Sirven para reafirmarnos en alguna posición
2. ¿Entiendo que Ud. lo comprobó primero?…

• Hipotéticas:

1. Ayuda a la persona a pensar desde otro punto de vista
2. ¿Qué hubiera pasado si…..?

• Múltiple:

1. Varias preguntas a la vez

b) Recomendaciones para una comunicación telefónica efectiva:

1. Ser claro y conciso
2. No utilizar jergas
3. Hay que confirmar que entiende y se haces entender
4. Fijar los objetivos previos a cada llamada
5. Confirmar lo que realmente quieres decir
6. Infórmate antes de llamar
7. Ser cortés y siempre educado
8. No mostrar sus frustraciones en la voz
9. Cuando sea apropiado utilizar los nombres
10. Escuchar el tono de voz de la persona que está hablando
11. Sonreír
12. Llevar siempre el control de la llamada

c) Base de datos actualiza:

• Empresa o institución:

1. Nombre en orden alfabético
2. Dirección
3. Teléfono
4. Web

• Números personales o privados:

1. Nombre en orden alfabético
2. Cargo
3. Dirección
4. Teléfono
5. Mail