Resumen

Figuras de la Gestión Extrajudicial

En la gestión extrajudicial se utilizan las figuras siguientes:

Cobranza Telefónica:

Es aquella que preferentemente se realiza en carteras vigentes y más específicamente en los primeros días de morosidad (1-3 días de atraso).

Esta permite gestionar en corto tiempo el contacto con el deudor, se mantiene un nexo rápido y eficaz de gestión.

Se debe utilizar eficazmente el teléfono como herramienta de cobro No perder de vista, que hay horas apropiadas para llamar, tomando en cuenta también si conocemos los horarios de los clientes.

Manifestar siempre cordialidad y buen trato, pero con nuestro objetivo a la vista.Si el cliente no se encuentra o no recibe la llamada, dar el recado.

Ejemplo de proceso paso a paso de cobro telefónico

• Saludo de acuerdo a horario del llamado.
• Preguntar siempre por el cliente.
• Presentarnos con nuestro nombre a la persona que nos atiende el llamado.
• Indicar el nombre de la empresa de donde estamos llamando Parque del Recuerdo ________
• Indicar el motivo del llamado telefónico (cuando corresponda).
• Entregar en forma clara los antecedentes de la/s cuota/s vencida/s o por vencer.
• Realizar escucha activa para entender lo que plantea la persona que nos atiende.
• Responder las consultas en forma clara y precisa al cliente (siempre centrarse en lo contractual)
• Buscar solución a algún inconveniente que pueda presentarse.
• Mantener un tono de voz amable.
• Derivar correctamente el llamado, en caso de ser necesario.
• Informar al cliente los plazos para regularizar la situación
• Preguntar siempre si existe alguna duda por aclarar
• Agradecer la atención y tiempo prestado.
• Despedirse para finalizar el llamado

Presión psicológica

El primer paso hacia la recuperación de un préstamo con problemas de pago, es apelar o recurrir a la moral de pago del deudor, además de presionarlo con los elementos siguientes:

• Al visitar a un cliente en mora, lo primero es la cordialidad, no perder de vista que hay que escuchar al empresario para conocer las razones de la falta de pago.
• Ser firmes,pero a la vez no perder las relaciones humanas.
• Concretizar la entrevista hacia nuestro objetivo.
• Al momento de gestionar la recuperación de un crédito, se pueden presentar alternativas administrativas: descuentos a fiadores, descuento a cliente,consolidación de deudas, ampliación de plazo, aplicación de daciones en pago,embargos

Al mismo tiempo hacerle saber al cliente esta información:

• El costo del préstamo se incrementará si paga con atrasos.
• Sus referencias crediticias se verían desmejoradas.
• No tendrá acceso a préstamos por montos mayores.
• Se gestionará al fiador.
• De seguir la situación de insolvencia se procederá al embargo de garantías.

Existen elementos de apoyo para ejercer la presión psicológica, tales como las notas de cobranza, órdenes de descuento y daciones en pago.

Cualidades de la cobranza personalizada

Existen cualidades básicas que toda persona involucrada en la gestión de cobro personalizada que debe poseer:

• Atender con entusiasmo a los clientes.
• Agradecer y sonreír al contactar y despedir a los clientes.
• Usar el nombre de los clientes.
• Mirar a la cara de los clientes
• Escuchar con atención a los clientes.
• Ser rápido en la atención.
• Prestar asesoría a los clientes.
• Responder adecuadamente a las estrategias defensivas del cliente.
• Verificar con el cliente los acuerdos pactados.
• Ofrecer alternativas de solución.
• Controlar sus impulsos y su lenguaje corporal

Notas de Cobranza

En la técnica de cobros por medio de notas, estas se entregan de forma gradual y dependiendo dela situación actual del caso, por lo que se sugiere un orden lógico en el uso de estos documentos.Las cartas de cobro son técnicas efectivas, y existen diferentes tipos para cada nivel demora

• Notas de recordatorio de pago con fecha exigida en la cancelación.
• Nota de citatorio a oficina para resolver situación de morosidad.
• Nota de información de caso a cobro judicial con fecha exigida de cancelación.
• Nota de información y cobranza al codeudor y/o fiador.
• Nota de información de aceptación del caso por el jurídico con fecha exigida de cancelación.
• Segunda nota de cobranza al codeudor y/o fiador.
• Nota de cita a oficina jurídica para resolver situación de morosidad.
• Nota de información de jurídico de inicio de diligencias judiciales con fecha exigida de cancelación.
• Nota de información de realización de desplazamiento de garantías prendarías con fecha de pago exigida.
• Carta de cobro para clientes con retraso de 30 días, para diseñar una carta demora de 30 días, mencionar el valor en mora, capital e intereses, con copia al fiador solidario.
• Carta de cobro para clientes con retraso de 60 días, mencionar valor en mora,capital e intereses,copia al o los fiadores solidarios, y dar un plazo, de acuerdo al criterio del asesor de créditos, para aplicar OID al sueldo de fiadores, o visitas de gestión a los fiadores si son comerciantes
• Carta de cobro para clientes con retraso de 90 días o más, Para una carta de gestión de cobro de 90 días o más: mencionar saldo de capital e intereses, con copia al fiador, en caso de no pago, se pasará a vía Judicial afectando la capacidad de pago de los fiadores, entregar carta haciéndose acompañar de un fiador, y de un representante del Depto. Vía Judicial.

Orden de descuento

Es la autorización que un empleado puede dar a su patrono, para que de su salario, le descuente mensualmente el abono a obligaciones contraídas con instituciones financieras, compañías aseguradoras, instituciones de crédito, sociedades cooperativas y asociaciones cooperativas.

Prórroga

Es el lapso de tiempo donde se autoriza al cliente a pagar cuotas de forma diferente al plan de pagos pactado. La justificación de esta medida estará basada en un hecho imprevisto que afecte temporalmente la capacidad de pago del deudor. El plazo concedido no debe exceder de 60 días. La utilización de esta herramienta no debe convertirse en práctica común y no se recomienda concederla más de una vez en la vida de un mismo crédito.

Refinanciamiento

El refinanciamiento consiste en la reprogramación del pago del saldo de capital vigente en un préstamo con problemas de morosidad, y se puede conceder a todos aquellos deudores que se encuentran en mora por un hecho imprevisto que afecte permanentemente su capacidad de pago. Para la implementación de esta medida deberán existir las condiciones siguientes:

• Capacidad de pago a futuro
• Moral de pago comprobada
• Haber realizado abonos parciales a pesar de sus limitantes
• Las causas de la disminución de la capacidad de pago deben ser justificadas