1.2.4. Tipos de comunicación

a) La comunicación verbal:

Al hablar de comunicación verbal nos estamos refiriendo al tipo de lenguaje que debemos utilizar. Por supuesto, el uso de las palabras va a depender de muchos factores.

El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicará en que nuestro lenguaje sea:

• Claro:

1. Preciso
2. Sencillo
3. Evitando tecnicismos
4. Frases hechas
5. Refranes
6. Palabras rebuscadas

• Gráfico y descriptivo:

De forma que genere imágenes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra.

• Dinámico:

Hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación.

• Positivo:

Sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas, sino palabras y frases:

1. Confirmadas
2. Positivas
3. De interés

• No redundante:

Evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.

• Adaptar el lenguaje:

Trataremos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue.

• Evitar falsedades:

Es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es culpa del emisor».

b) Comunicación no verbal:

La comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos.

De ahí que nos detengamos en aquellas habilidades sociales que se debe observar:

• La mirada:

Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones:

– Cuando una persona está hablando:

1. Ir repartiendo la mirada por derredor
2. De vez en cuando fijar la vista en la cara del interlocutor
3. Mirada debe ser frontal

Nunca llevaremos a cabo una mirada de arriba abajo a nuestro interlocutor, ya que si lo hacemos sentirá que le estamos haciendo una «radiografía».

• Los gestos:

Los gestos de la cara son los que realmente permiten leer el estado de ánimo de una persona.

1. Ver una sonrisa en nuestro interlocutor nos predispone a relajarnos
2. Provoca mayor fluidez en la comunicación

• Las manos:

Las manos pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo. Muchas veces no les prestamos suficiente atención y se encargan de exteriorizar cuál es nuestro estado de ánimo.

Por ejemplo, si vemos a una persona con expresión tranquila, pero le vemos frotándose las manos o tamborileando los dedos sin cesar, acabaremos pensando que esa persona está realmente nerviosa.

• La postura:

Los estudiosos del tema obtienen a través de la kinesia (teoría sobre las diferentes posturas del cuerpo) unas conclusiones sobre la validez y estado de ánimo de la persona que se tiene enfrente.

En cualquier caso, sea cual sea la postura elegida se debe procurar dar sensación de relajación y atención a la otra persona.

Si nuestro cuerpo está relajado, provocaremos esa misma sensación. No olvidemos que nuestro cuerpo tiende a reproducir por inercia nuestro estado de ánimo.

• Vestimenta:

La propia empresa dicta sus normas sobre lo que se espera de la vestimenta. En general, suele optarse por ropa de tipo «neutro», ni demasiado clásica ni demasiado moderna y con colores que no llamen mucho la atención.

Igualmente, tampoco deben llevarse excesivos adornos y en el caso de las mujeres no excederse con los cosméticos.

• La voz:

El tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de ánimo.

– Tono de la Voz:

Al igual que con la voz se puede:

1. Persuadir
2. Tranquilizar
3. ofrecer confianza

También se puede:

1. Crear un mal clima
2. Ofender
3. Preocupar
4. Disuadir

Se debe evitar a toda costa expresar:

1. Monotonía
2. Cansancio
3. Desinterés

– Dicción:

1. Modulación
2. Velocidad
3. Entonación
4. Ritmo
5. Pausas

Es importante adaptar estos componentes según cada momento de la comunicación.

La expresión debe reflejar:

• Cortesía:

Si utilizamos una serie de elementos corteses, la persona con quien hablamos percibirá inmediatamente una sensación de bienestar.

Por ello:

1. No debemos interrumpir
2. Utilizar el nombre de la persona

Igualmente es importante decir siempre:

1. Por favor
2. De nada
3. Gracias

• Amabilidad:

Sonreír cuando se habla, se refleja en la voz. Por ello, es importante ser correcto, amable y simpático. Siempre gusta escuchar más a una persona simpática que a una que no lo es.

• Interés:

Se trata de hablar con la persona, no consigo mismo. Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo, pero sin exagerar.

Es imprescindible pedir disculpas por errores, equivocaciones o demoras y dar explicaciones siempre que sean necesarias, de forma completa y exacta.

Es mejor perder varios segundos buscando una información que perder para siempre la confianza de un cliente.

• Confianza:

Un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema.

No hay que demostrar lo que no se sabe, así como nunca se deben dar datos equivocados o adivinar una información que podría estar alejada de la realidad.

En cuanto a la articulación de la voz, consiste en la vocalización de las palabras. Lo que hay que hacer es:

1. Abrir bien la boca, marcando bien las palabras.
2. Cuidar la correcta pronunciación.
3. Separar cada palabra de las demás.
4. Pronunciar la palabra entera.

La velocidad debe ser media en la comunicación que no es cara a cara, ya que no disponemos de signos gestuales que ayuden a la compresión del mensaje.

Igualmente, si queremos conseguir una conversación fluida y agradable, tendremos que hablar más despacio si el interlocutor es muy rápido, y viceversa si el interlocutor habla muy despacio.

Las pausas deberán ser mayores cuanto más lenta sea la conversación, sin olvidar que ninguna pausa debe ser demasiado prolongada, o se producirá un clima de tirante intranquilidad. Las pausas deben usarse para:

1. Subrayar palabras importantes.
2. Forzar a hablar al interlocutor.
3. Despertar el interés.
4. Escuchar al interlocutor.
5. Permitir un momento de reflexión.