3.2.2. La importancia de la Atención al Cliente

Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de la competencia para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional tanto o más poderosa que el marketing, la publicidad o la venta personal.

Considerando que atraer un nuevo cliente suele ser mucho más costoso que mantener uno existente, mantener la base clientelar entusiasmada es un mandamiento. Más aún cuando existen tantas formas de competencia como hoy en día, gracias al mercado global y a la aparición de las plataformas 2.0.

Hoy en día, la clientela demanda atención de parte de sus empresas, en un proceso recíproco  llamado “fidelización”, en que el consumo se personaliza y se vuelve parte de la identidad social del consumidor. Para ello es indispensable contar con un adecuado servicio de atención al cliente.

a) Técnicas de Servicio al Cliente:

Las técnicas de servicio al cliente pueden agruparse a grandes rasgos en:

• Técnicas de explicación: Aquellas en las que se comunica verbalmente la mayor cantidad de información relevante al usuario para ayudarlo a tomar las decisiones más informadas sobre su consumo. Deberían responder a la fórmula: problema-solución-beneficio, de modo que se conduzca al cliente hacia la fórmula recomendada para satisfacerlo.

• Técnicas de empatía: Aquellas que brindan al cliente un alto grado de involucramiento de parte de la empresa, que lo hacen sentir acompañado o parte de algo más grande. Suelen ser muy exitosas, pero requieren de mayor inversión de tiempo por operador, ya que se le brinda a cada caso una atención particular e individual.

• Técnicas de interrogación: Aquellas que se basan en aplicar al cliente una serie de preguntas (de cuestionario o no) respecto a la materia de sus necesidades, para así brindarle una atención realmente especializada en la materia, en lugar de hacerle perder el tiempo en explicaciones.

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b) Elementos del servicio al cliente:

Los elementos del servicio al cliente son:

• Contacto cara a cara: Es decir, la posibilidad de entrevistarse con el cliente y darle atención personalizada. Esto refuerza el nexo con el cliente y le hace sentir escuchado.
• Relación clientelar: Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios de atención, y esto se ha puesto en evidencia gracias a las redes sociales y la cultura 2.0.
• Correspondencia: La correspondencia entre cliente y empresa es clave para una atención al cliente saludable, ya que fortalece la identificación entre ambos y la resolución de problemas.
• Reclamos y cumplidos: El cliente debe contar con alguna forma de ejercer presión para que sus problemas o insatisfacciones tengan arreglo, o recompensar la buena actuación de la empresa.
• Instalaciones: Debe brindársele al cliente la dirección física de las instalaciones a las que puede acudir para recibir contacto cara a cara. No todo, en fin, puede ser virtual o digital.