4.2.4. Las necesidades y motivaciones del cliente

Las necesidades humanas las podemos clasificar atendiendo a varios criterios:

a) Según su importancia o naturaleza:

• Necesidades Primarias: son aquellas necesidades cuya satisfacción depende la supervivencia (vida) como son:

1. alimentarse o comer,
2. dormir,
3. beber agua,
4. respirar,
5. abrigarse, etc.

• Necesidades Secundarias: Son aquellas necesidades cuya satisfacción aumentan el bienestar del individuo y varían de una sociedad a otra o de una época a otra. El bienestar humano no consiste solamente en la mera supervivencia. El ser humano busca su desarrollo integral como persona.

Ejemplos:

1. llevar coche,
2. comunicarse con un móvil,
3. jugar a la PSP,
4. ver la televisión,
5. escuchar música,
6. hacer turismo, etc.

b) Según su procedencia (de quien surgen) o carácter social:

• Necesidades del Individuos:

Son aquellas propias del individuo como ser humano. Pueden ser:

• Naturales:

1. Comer
2. Beber agua
3. Abrigarse

• Sociales:

Se tienen por vivir en una determinada sociedad, cambian de una sociedad a otra:

1. Llevar reloj
2. Celebrar una boda
3. Ver TV
4. Usar corbata
5. Vestir a la moda

• Necesidades de la Sociedad:

Parten del individuo y pasan a ser de toda la sociedad:

1. Transporte
2. Seguridad
3. Orden público

c) Según su importancia para la Economía:

• Necesidades Económicas:

Son aquellas necesidades cuya satisfacción requiere la utilización de recursos escasos y la realización de alguna actividad económica.

1. comer
2. llevar celular
3. el transporte público

• Necesidades no Económicas:

Su satisfacción no requiere hacer ninguna actividad económica:

1. respirar

d) La Pirámide de Maslow (1908-1970)

• Necesidades primarias o fisiológicas: son las primeras necesidades que el individuo precisa satisfacer, y son las referentes a la supervivencia como son:

1. respirar,
2. comer,
3. dormir,
4. descanso,
5. abrigarse, etc.

Una vez satisfechas estas necesidades la motivación se centra en la búsqueda de seguridad y protección.

• Necesidades de seguridad: búsqueda de seguridad y protección para consolidar los logros adquiridos.

• Necesidades sociales o de pertenencia (de aceptación social):

1. pertenencia a un grupo
2. ser aceptado por los compañeros
3. Tener amistades
4. dar y recibir estima, etc.

• Necesidades de aprecio o estima (autoestima): Son las que están relacionadas con la autoestima, como:

1. la confianza en sí mismo,
2. la independencia, el éxito,
3. el status,
4. el respeto por parte de los compañeros (reputación y sentirse valorado), etc.

• Necesidades de autorrealización (necesidades del “yo”): lograr los ideales o metas propuestas para conseguir la satisfacción personal. (Ejemplo: los turistas espaciales).

e) El comportamiento del consumidor

Es el estudio de los procesos que intervienen cuando las personas o los grupos eligen, compran, utilizan o desechan productos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer sus necesidades y deseos. 

El comportamiento del consumidor describe dos tipos diferentes de entidades de consumo:  

• El consumidor personal
• el consumidor organizacional

El consumidor personal:

Compra bienes y servicios para:

1. Uso propio
2. Uso del hogar
3. Obsequio para un tercero

Intervienen variables como:

1. la motivación
2. la emoción
3. el aprendizaje
4. el procesamiento de información
5. la cultura
6. los patrones sociales

f) Factores de Consumo

• Interno:

Podemos encontrar las siguientes variables de carácter psicológico que influyen en el consumidor:

– Motivación:

Conjunto de variables personales y situacionales que determinan y regulan:

1. la elección de conductas
2. el inicio de éstas
3. el esfuerzo
4. persistencia

– Percepción:

Es el proceso por el cual los estímulos a los que nos exponemos, los:

1. seleccionamos
2. organizamos
3. interpretamos

– Aprendizaje:

Es el proceso mediante el cual los individuos:

1. Adquieren conocimientos
2. Adquieren experiencias
3. Aplican en futuras decisiones

– Actitudes: se trata de la organización permanente de los procesos motivacionales

• Externo:

Las variables del entorno que influyen sobre los consumidores son:

– Cultura:

Tendencias de contenido individual:

1. Incorporar belleza a lo que nos rodea
2. A la región individualizada
3. Una mejor valoración del tiempo de ocio
4. A vivir al día
5. Hacia el desarrollo de la creatividad personal
6. A la formación integral y a la auto realización
7. Al personalismo
8. A simplificar la vida

– Grupos sociales de referencia o estratificación social:

Los que caen en una clase social determinada tienden a compartir:

1. Creencias
2. Valores
3. Modalidades de conducta

Los valores, deseos e interacciones que surgen en los diversos grupos repercuten de manera importante en los consumidores.

– Familia: 

La influencia de ellos en las decisiones de compra representa en área de gran interés en el ámbito del comportamiento del consumidor:

1. En algunos casos, las decisiones las adopta un individuo con poca influencia de otros miembros de la familia.
2. En otros casos, la interacción es tan intensa que se produce una decisión conjunta.
3. La etapa del ciclo de vida de la familia incide en la compra de determinados productos y servicios.

– Estilo de vida:

Se asocia a:

1. Los productos que compra
2. La forma en que los utiliza
3. Qué piensa de ellos
4. Cómo se siente con los productos

– Grupos de influencia:

Cualquier persona o grupo que le sirve como punto de comparación (o referencia) a un individuo:

• En el proceso de formación de sus valores generales o específicos
• de sus actitudes
• como una guía específica de comportamiento

• Personales:

Características personales:

1. Edad del comprador
2. Etapa  de vida
3. Ocupación
4. Situación económica
5. Estilo de vida
6. Personalidad
7. Concepto de sí mismo

– Edad del comprador y  la etapa  de vida:

• La comida
• La ropa
• Los muebles
• El ocio

Están  relacionados con la edad y por extensión con  los productos que se consumen.

También cambian según el ciclo de vida en  la familia y se puede adaptar los  planes de marketing para cada etapa.

• Ocupación:

Por motivos de trabajo:

– más ropa de trabajo:

1. Personas que trabajan en construcción
2. Personas que trabajan industria
3. Personas que trabajan almacenes
4. Personas que trabajan en servicios

• Situación económica:

Si los indicadores económicos apuntan a una recesión, siempre se pueden tomar medidas para:

• Rediseñar ofertas
• reposicionar productos
• cambiar el precio de los productos.