5.3 Técnicas de atención al cliente
¿Qué es la Atención?
- Es una necesidad básica de los seres humanos; igual a comer, respirar o ingerir agua
- Es hacerle sentir al otro que si nos interesa: él, sus gustos, sus preferencias, su punto de vista aunque este difiera del nuestro. Y también, que lo respetamos y valoramos.
- Es hacer sentir que “cuentas conmigo”
- Es una herramienta para el éxito de la vida y de los negocios
Servicio al cliente
Resolución de quejas y reclamos
La queja nos mejora como empresa
- La QUEJA nos permite conocer la percepción del cliente.
- La QUEJA ofrece la OPORTUNIDAD de afianzar la relación con los clientes.
- La QUEJA permite obtener una apreciación de la ejecución operacional de la empresa.
- En conclusión, la queja es UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA.
Pro actividad para resolución contingencias
DEFINICIÓN DE CONTINGENCIA
Suceso que puede suceder o no, especialmente un problema que se plantea de forma imprevista.
“Las contingencias del día a día: estar preparado para la suma de experiencias necesarias para enfrentarse con las contingencias que se le avecinan»
Plan de Contingencia
- Disminuye el margen de error.
- Permite optimizar las responsabilidades que comprenden todo el protocolo de seguridad.
- Ayuda a obtener mejores resultados.
Acción frente a Contingencia: Fenómenos Naturales
Acción frente a Contingencia: Error humano y logístico
Toda persona que esta en contacto con el cliente proyecta actitudes y realiza acciones que afectan a este:
La telefonista que recibe las solicitudes de los clientes, el portero que es el primer contacto con el cliente, el recepcionista y en general, todo el personal que finalmente esta a disposición del cliente, ya sea en tareas de administrativas u operativas.
Consiente o inconscientemente, el cliente siempre va a evaluar la forma como la empresa entrega el producto y/o servicio, como trata a los clientes y como logra sortear los infaltables imponderables.
