7.4. Lo que nunca deben hacer nuestros ejecutivos

A continuación de describen algunas acciones que bajo ninguna circunstancia deben ser realizadas por los ejecutivos al momento de la atención telefónica.

1. Tutear a quien nos atiende el llamado, independiente de la edad.
2. Entrar en conflictos con nuestros clientes. Si el cliente está molesto, debemos escuchar el problema y no entrar en discusión alguna.
3. En ningún caso el ejecutivo podrá cortar el llamado telefónico sin antes realizar las consultas y despedida según protocolo establecido.
4. Si existe una comunicación que requiera de la asistencia del coordinador o supervisor a cargo, derivar la llamada.
5. Entregar respuestas o realizar compromisos ajenos a lo real.
6. Utilizar un código de finalización que no se ajuste a la conversación realizada.
7. Registrar fechas de compromisos distintas a la entregada por el cliente.
8. Realizar descalificaciones relacionadas con la labor del personal de la empresa.
9. Realizar descalificaciones relacionadas con áreas de la empresa.
10. Realizar comentarios sobre fallas en los procesos internos de la empresa.
11. Indicar al cliente que los contratos pueden ser anulados.
12. No ofrecer descuentos en los intereses tanto para crédito y mantención, excepto instrucciones especiales de campaña.
13. Aquellos clientes que manifiesten no haber firmado contrato, que las condiciones son distintas a las acordadas y que desean anular su contrato. Deber ser derivados a Sucursales con Servicio Atención Clientes y/o Reportar a supervisor en Ficha Fraude.
14. No existen clientes autorizados a realizar pagos en forma desfasada. Si la cuota está impaga se debe regularizar, de lo contrario debe cancelar los gastos e intereses correspondientes. Siempre buscar la forma de que el cliente regularice.
15. Toda la información de gestión y respuestas debe ser registrada por el ejecutivo en el sistema de cobranza vigente.
16. Cuando el cliente no cancela la cuota de mantención dentro de los 15 días posteriores a su fecha de vencimiento, se emite un segundo aviso de vencimiento con fecha actualizada.
17. Para que el cliente pueda utilizar este segundo aviso en las entidades de pago, la fecha de vencimiento de la cuota es incrementada en 30 días (un mes), sin embargo ya está atrasado en 30 días.