7.3. Solución a situaciones o respuestas puntuales

El entender claramente la situación o respuesta que nos plantea el cliente al momento de contactarlo telefónicamente, nos ayudará a ser más efectivos en buscar la solución.

Para estar preparados hemos diseñado protocolos de gestión para cada tipo de resultado, que nos permitirán ser más efectivos en las acciones posteriores a realizar:

1.- Pago realizado por el cliente

Cuando el cliente nos entrega esta respuesta debemos solicitar la mayor cantidad de antecedentes del pago efectuado,mencionando al cliente para tal efecto, que así podemos agilizar el ingreso del pago realizado al sistema.

Para permitir identificar el pago en forma correcta es necesario solicitar los siguientes antecedentes al cliente:

• Entidad donde se realizó el pago.
• Sucursal específica donde fue realizado el pago.
• Fecha en que se efectuó el pago.
• Monto del pago realizado.
• Tipo de pago: (depósito, transferencia, cuponera, aviso vencimiento, boleta)
• Nombre de quien recaudó el dinero (cuando corresponda)

2.- Compromisos de clientes

Siempre es importante si no obtenemos el pago inmediato, conseguir compromisos de nuestros clientes. Este compromiso debe nacer de la voluntad propia de regularizar su situación al corto plazo.

Debe ser el cliente quien nos entregue los antecedentes necesarios que respalden este compromiso.

Se recomienda realizar lo siguiente:

• Definir claramente el tipo de compromiso entregado por el cliente.
• Solicitar la fecha en que se realizará el compromiso acordado.
• Confirmar lugar en donde se concretará el compromiso (en caso de ser necesario)

3.- Problemas Operacionales

Cuando nuestros clientes manifiestan problemas de este tipo debemos requerir toda la información necesaria para entender el problema de fondo. Teniendo claro el problema que el cliente presenta podemos ayudar u orientar en la búsqueda de la solución más rápida.

Siempre nuestro cliente debe quedar con la tranquilidad de que estamos trabajando en solucionar su problema, por lo que se sugiere lo siguiente:

• Escuchar atentamente la dificultad que presenta el cliente.
• Si existen dudas o les falta información para entender el problema, se debe indagar para obtener todos los antecedentes necesarios.
• Según los problemas presentados y las posibles soluciones, orientar y/o derivar al cliente con los responsables de la solución.

En el caso de derivar al cliente para buscar la solución a los problemas planteados, se ha dispuesto de un listado con las personas responsables en dar solución a estos problemas.

4.- Problemas Personales

A menudo nuestros clientes desconocen los beneficios a que pueden optar cuando se encuentran en momentos difíciles y en su historial han tenido un buen comportamiento de pago.

Es importante entender claramente la situación en la que se encuentra el cliente, para según el problema planteado ofrecer la posibilidad de algún beneficio al cual pueda acceder.

Según el problema personal descrito seguir las siguientes pautas.

• Ofrecer una variedad de opciones o alternativas de pago
• Protección al consumidor y la cobranza
• Descuentos realizados.

5.- Contacto posterior

Este resultado de gestión se utiliza cuando una vez contactado el cliente, no manifiesta un compromiso específico con fecha estimativa. En este caso el próximo llamado se debe agendar para máximo 7 días después de la conversación realizada.

Este código de finalización se utiliza en los siguientes casos:

• Titular no entrega fecha de pago 
• Titular no tiene los datos del pago realizado 
• Titular indica que es otra la persona que cancela
• Titular se encuentra ocupado
• Titular molesto por llamado y nos desea atender