7.2. Contacto Telefónico

Contacto telefónico con titular

    El hablar directamente con el cliente a quien estamos tratando de ubicar, nos abre la posibilidad de obtener el resultado positivo lo más pronto posible.

    El lograr este resultado dependerá de cuan efectivos somos en entregar la información que el cliente necesita conocer, en transmitir la responsabilidad que al cliente le compete y en lograr un compromiso al corto plazo.

    El seguir las reglas básicas de atención telefónica descritas anteriormente les permitirá realizar una comunicación contundente y de calidad que les ayudará a lograr el resultado buscado al primer contacto.

Contacto telefónico con tercero

La ley del consumidor no permite entregar antecedentes ni detalles del motivo del contacto telefónico a personas que no sean precisamente a quien estamos tratando de contactar.

Para evitar reclamos o complicaciones para nuestros clientes, hemos desarrollado protocolos para la entrega de información a terceras personas.

Protocolo de atención telefónica contacto tercero (exitoso):

1. Saludo de acuerdo a horario del llamado.
2. Preguntar siempre por el cliente.
3. Preguntar el nombre de quien nos atiende.
4. Presentarnos siempre con nuestro nombre.
5. Indicar el nombre de la empresa de donde estamos llamando XXXXXXX ________
6. Preguntar el tipo de parentesco que tiene con el cliente.
7. Preguntar el horario en que podemos ubicar al cliente.
8. Preguntar si podemos dejarle un mensaje al cliente. Si la respuesta es sí Le puede indicar al Señor……………………………, Que lo llamamos de XXXXXXXX………………, necesitamos que se comunique con nosotros a la brevedad posible al fono XXXXXXX
9. Agradecer la atención y tiempo prestado.
10. Despedirse para finalizar el llamado.

Protocolo de atención telefónica contacto tercero (fallido):

1. Saludo de acuerdo a horario del llamado.
2. Preguntar siempre por el cliente.
3. Preguntar el nombre de quien nos atiende.
4. Presentarnos con nuestro nombre.
5. Indicar el nombre de la empresa de donde estamos llamando XXXXXXX ________
6. Preguntar si tiene algún parentesco con el cliente.
7. Preguntar si tiene algún teléfono de contacto donde podamos ubicar al cliente.
8. Preguntar si podemos dejarle un mensaje al cliente. Si la respuesta es sí. Dejar el siguiente mensaje.   Le puede indicar al Señor……………………………, Que lo llamamos de XXXXXXX (………………), necesitamos que se comunique con nosotros a la brevedad posible al fono XXXXXXX.
9. Agradecer la atención y tiempo prestado.
10. Despedirse para finalizar el llamado.