3.1.4. El Personal
a) Importancia del Personal de Servicios en la lealtad del cliente:
Desde la perspectiva de la empresa, el personal de servicio tiene un papel fundamental en la creación de ganancias a largo plazo para la empresa. Porque puede ser un determinante de la lealtad de los clientes.
Además, la fuerza de la relación entre el cliente y el empleado de contacto es determinante para la lealtad de los clientes, debido a que:
- Son parte fundamental del producto
- Son la empresa de servicios
- Son la marca
Los empleados de contacto y el servicio que prestan son parte fundamental de la marca. Los empleados son quienes determinan el cumplimiento de la promesa de la marca.
b) Personal en Contacto:
Los empleados de contacto desempeñan un papel fundamental. La lealtad de los clientes debe dar como resultado por la realización exitosa de actividades tales como:
- Anticiparse a las necesidades de los clientes
- Personalizar la prestación del servicio
- Establecer relaciones personalizadas con los clientes
c) La cadena de servicio-beneficio (James Heskett):
La importancia intuitiva del efecto que tienen los empleados del servicio en la lealtad de los clientes, la cual demuestra la serie de relaciones entre:
- La satisfacción, retención y productividad del cliente
- El valor del servicio
- La satisfacción y lealtad del cliente
- El incremento del ingreso y de la rentabilidad de la empresa
d) Administración de los Recursos Humanos:
La contratación del personal adecuado implica:
- Competir por las solicitudes de los mejores empleados del mercado laboral
- Seleccionar de este grupo a los mejores candidatos
Una compañía tiene que competir por una participación en el mercado del talento. Para ello debe poseer una proposición de valor atractiva para los empleados potenciales, lo cual requiere de:
- Tener una buena imagen como lugar de trabajo
- La entrega de productos y servicios de alta calidad que hagan sentir a los empleados orgullosos de formar parte del equipo
- La oferta de beneficios salariales no debe ser menor al promedio
Las empresas de servicios deben ser cuidadosas de atraer y contratar a los candidatos adecuados y para ello se debe seguir los siguientes pasos:
- Selección del personal correcto:
- Observación del comportamiento
- Aplicación de pruebas de personalidad
- Uso de múltiples entrevistas estructuradas
- Dar a los candidatos un panorama realista del empleo
- Capacitación activa de los empleados de servicio:
- La cultura, propósito y estrategia de la organización
- Habilidades técnicas e interpersonales
- Conocimientos sobre el producto o servicio