3.2.1. Concepto de Calidad

Una mala calidad coloca a una empresa en desventaja competitiva, que muy probablemente aleje a los clientes insatisfechos.

El personal de la empresa necesita conocimientos comunes para ser capaz de abordar aspectos como:

• Medición de la calidad del servicio
• Identificación de causas de la disminución de la calidad
• Diseño e implementación de acciones correctivas

David Garvin identifica cinco perspectivas sobre la calidad:

• Trascendental:

1. Una señal de estándares inquebrantables
2. Alto desempeño

Ejemplo:

– Actuación en las artes visuales:

La gente aprende a reconocer la calidad únicamente por medio de la experiencia que obtiene a través de la exposición repetida.

• Basado en el producto:

1. La calidad como una variable precisa y medible
2. Las diferencias de calidad se reflejan en la cantidad de un ingrediente o atributo

Debido a que esta perspectiva es totalmente objetiva, no toma en cuenta las discrepancias en:

1. Los gustos
2. Las necesidades
3. Las preferencias de los clientes

• Basadas en el usuario:

1. La calidad reside en los ojos del observador
2. Equiparan la calidad con la satisfacción máxima
3. Los clientes tienen deseos y necesidades diferentes

• Basado en la fabricación:

1. Impulsada por la fabricación
2. Impulsadas por metas de productividad
3. Impulsadas por metas de contención de costos

• Basadas en el valor:

1. La calidad en términos de desempeño y precio