1.4.2. Sistema de organización de un hotel X
Progreso del Lección
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En los hoteles pequeños el Director es un “hombre orquesta”, en los grandes hace función de gerencia general.
Es muy frecuente que en un hotel, sobre todo pequeño y mediano, un empleado realice múltiples funciones en puestos a veces bien diferentes.
Para saber cuál es la estructura organizativa más adecuada a aplicar hemos de determinar cuáles son las principales influencias en el funcionamiento, ya que cada parte tiene muchas cosas que le influyen según su propia autoridad y sus respectivos pesos de poder.
a) Estructura de los organigramas en hoteles:
En toda estructura organizativa de un hotel los cinco departamentos más relevantes son:
- Habitaciones: Gestiona:
- Servicio al cliente
- Lavandería
- Limpieza
- Reservas.
- Alimentos y bebidas: Gestiona:
- Servicio al cliente
- Lavandería
- Limpieza
- Reservas.
- Recursos Humanos: Gestiona:
- Reclutamiento
- Capacitación y los beneficios de los empleados
- contabilidad supervisa el registro del hotel.
- Marketing: La responsabilidad de:
- Venta de espacio publicitario que podemos ver en los hoteles
- Gestionar las promociones que realiza el hotel.
- Contabilidad: Gestiona:
- Todo el flujo económico del hotel.
b) Puestos más significativos de un hotel:
- Director General de Hotel:
- Dirige, lidera y apoya a los diferentes Directores, o Jefes de
- Lidera y gestiona la actividad económica del hotel
- Preserva los intereses financieros en colaboración con la Dirección Financiera.
- Vela por un buen funcionamiento del establecimiento
- Que la calidad de las instalaciones y el servicio lo avalen.
- Define los ejes estratégicos de la política comercial, marketing y comunicación en colaboración con la Dirección Comercial.
- Representa al hotel en las presentaciones relevantes
- Vela por los huéspedes y su fidelización.
- Se asegura del entretenimiento y el mantenimiento del edificio
- Se asegura del mantenimiento del patrimonio material del establecimiento.
- Reporta sus acciones y resultados a la Presidencia
- Director de Alojamiento: En dependencia del Director General:
- Se responsabilizará de garantizar el correcto funcionamiento del hotel
- Dirección del equipo humano que se reparte entre los siguientes departamentos:
- Recepción
- Guest Relations
- Call Centre
- Lavandería
- Pisos
- Limpieza.
- Recluta, forma y coordina el equipo de Alojamiento:
- Recepcionistas
- Conserjes
- Gobernantas
- Porteros
- Botones
- Define las reglas de funcionamiento,
- Define las normas de calidad de acuerdo a los estándares establecidos por la compañía
- Vela por la satisfacción del cliente durante su estancia y asegura un servicio según los estándares definidos.
- Fija y pone en marcha la política presupuestaria y comercial dada a Alojamiento en colaboración con la Dirección Comercial y el Yield:
- Presupuestos
- Previsiones
- Precios medios
- Tasas de ocupación.
- Es responsable de un buen estado de las zonas nobles, las habitaciones
- Que se cumplan las condiciones acordadas con el huésped y las referentes a la seguridad del cliente.
- Participa él mismo de la recepción de los huéspedes importantes y al mismo tiempo que los otros Directores, se encarga de la fidelización del cliente.
- Director de Alimentos y Bebidas: Reportando a la Dirección General
- Supervisa y controla los diferentes outlets o puntos de venta del hotel
- Se ajusta a los presupuestos dados y los límites acordados.
- Gestiona toda la plantilla de Restaurantes, Room Service y Almacenes.
- Asegura un eficiente y adecuado servicio en todos los servicios de mesa del hotel.
- Garantiza que los márgenes de beneficio se mantienen en cada punto de venta.
- Certifica la limpieza y buen mantenimiento de los restaurantes y salas.
- Gestiona los puntos de venta (bar y restaurante).
- Se involucra en la gestión de las salas de conferencias y banquetes.
- Establece estándares de trabajo e implementa una filosofía de equipo.
- Se asegura de que la plantilla de bares sea correctamente formada, que su imagen sea correcta y elegante.
- Que presten sus servicios al cliente de una manera profesional.
- Se encarga del control de stocks y gestiona la cuenta de explotación.
- Coordina su actividad con:
- Jefe de Cocina
- Gobernanta/Director de Alojamiento
- Jefe de Recepción
- Jefe de Seguridad
- Director de RRHH.
- Jefe de Mantenimiento
- Jefe de Finanzas.
- Director de Gestión de Ingresos: Reportando al Jefe de Ventas,
- Tiene como misión principal la optimización de los resultados, tasas de ocupación y de precio medio del establecimiento.
- Actualización de tarifas de precios de venta acordes con la estrategia del hotel.
- Responsable de relaciones con canales de distribución:
- Contratación
- Reservas
- Seguimiento de productividad
- Cierre/apertura de ventas.
- Definición y cumplimiento de los objetivos anuales a través de presupuestos
- Define la política tarifaria del hotel, identificando las nuevas oportunidades.
- Participa en la creación de nuevas ofertas y paquetes comerciales y asegura una respuesta en el mercado ante las mismas.
- Establece previsiones en función de las circunstancias externas e internas.
- Asegura un apoyo analítico y comunica las tendencias internamente.
- Se ocupará de reclutar, formar, coordinar, liderar y controlar al equipo que gerencia.
- Participa en el proceso presupuestario en colaboración con la Dirección General, La Dıreccıón de Restauración y la Dirección Comercial.
- Jefe de Recepción: Reportando a la Dirección General del Hotel y/o a la Dirección Corporativa.
- Se encarga de la gestión y organización del servicio de Recepción.
- En algunos casos la gestión y supervisión de los departamentos de Reservas y Conserjería.
- Supervisar y controlar el área de Recepción.
- Maximiza el beneficio y los márgenes, alineados a los presupuestos.
- Dirección, formación, seguimiento y control de recepcionistas, conserjes y reservas.
- Se preocupará de que se realicen correctamente los procesos de check in y check out.
- Se preocupará de que se realicen correctamente la asignación de las habitaciones.
- Planificación de las reservas.
- Da la bienvenida a los huéspedes importantes y asegura el bienestar durante su estancia.
- A cargo de un continuo seguimiento del huésped y la relación con el mismo durante su estancia.
- Jefe de Compras: Reportando al Director General del Establecimiento:
- Responsable de la adquisición de productos y materiales necesarios.
- Trabaja coordinadamente con los Jefes de Línea, Jefes de Departamento y Director de Operaciones.
- Selección de proveedores
- Emite los pedidos de compra en el plazo adecuado.
- Participa en las pruebas y control de muestras para asegurar que reúne las condiciones especificadas.
- Controla los plazos de entrega,
- Controla el estado de los artículos,
- Controla la recepción y condiciones de las facturas y entrega de las mismas a contabilidad. Negocia de manera óptima los precios, plazos de pago, calidad y continuidad de los mismos.
- Revisa que se hayan realizado los mejores acuerdos con los proveedores.
- Vigila, o informa a quien corresponda, de la situación de los stocks.
- Apoya desarrollando acciones sobre las desviaciones por exceso o defecto.
- Revisión de la evolución de los precios del mercado de todos los productos.