1.3 – Técnicas de atención al cliente
¿Qué es la Atención?
• Es una necesidad básica de los seres humanos; igual a comer, respirar o ingerir agua
• Es hacerle sentir al otro que si nos interesa: él, sus gustos, sus preferencias, su punto de vista aunque este difiera del nuestro. Y también, que lo respetamos y valoramos.
• Es hacer sentir que “cuentas conmigo”
• Es una herramienta para el éxito de la vida y de los negocios
Atención al cliente en el rubro inmobiliario
• Es muy importante implementar una metodología de atención al cliente para el logro con éxito de los objetivos que se definen.
• Una mala atención trae como consecuencia:
– Pérdida de un cliente
– Menores ventas
– Mala publicidad
– Mala imagen para la empresa
• El uso de redes sociales hoy en día hace que se viralice más rápidamente una opinión como consecuencia de una mala atención, con el impacto que eso genera.
• Sin embargo si se realiza una correcta atención, los beneficios se vuelve justo lo contrario, lo que genera un circulo virtuoso que bien gestionado trae muy buenos frutos. Incluso aún no realizando la compra, puede ayudar positivamente.
Formas de comunicación con clientes inmobiliarios
Modalidad de atención a un cliente inmobiliario
-Dentro del rubro inmobiliario, los clientes serán atendidos principalmente mediante teléfono o en persona. Incluso a veces por mail pero por la naturaleza de los negocios, es probable que requieran atención más personalizada.
-Estos serían los aspectos básicos para que la atención se realice de forma efectiva:
-El saludo es fundamental para generar un vínculo primario para la relación comercial posterior.
-Protocolo de atención a clientes -Mantener al margen las emociones y manejar las del cliente
-Entregar información de forma precisa y veraz respecto de lo que puede ver el cliente posteriormente para evitar malentendidos
-Atención especial a la comunicación no verbal y comunicación escrita
Modelo tipo para atención telefónica
Se requiere un modelo base el cual debe ser utilizado por todo el equipo de atención. A modo de ejemplo hay que tomar en cuenta estos ámbitos
Modelo tipo para atención personal
En la atención personal hay aspectos muy importantes que a diferencia de lo telefónico, deben ser más cuidados ya que el riesgo de insatisfacción es mayor.
Evitar en la atención temas como
Resolución de quejas y reclamos
Cómo abordar un reclamo
La queja nos mejora como empresa
1.La QUEJA nos permite conocer la percepción del cliente.
2.La QUEJA ofrece la OPORTUNIDAD de afianzar la relación con los clientes.
3.La QUEJA permite obtener una apreciación de la ejecución operacional de la empresa.
4.En conclusión, la queja es UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA.