2.2.3. Normas para el uso del teléfono

a) Recomendaciones generales:

• Mantenerse erguida al hablar
• Procure que su voz sea agradable
• Contestar rápidamente la llamada
• Mantener la cortesía al teléfono
• Llamar a los interlocutores por su nombre
• Tratar de “usted” a todo el que llama
• No avisar a gritos a alguien que lo llaman
• No mantenga conversación con otra persona
• Usar un tono adecuado y vocalizando bien
• Nunca debe perder los buenos modales

b)Atención de llamadas entrantes:

• Al descolgar el auricular:

1. Buenos días/Buenas tardes,
2. Empresa …,
3. Le habla …,
4. La secretaria
5. ¿En qué puedo servirle?

• Al gestionar la recepción de las llamadas:

1. Solicitar la identificación de quien llama y motivo
2. Aislar la comunicación con la tecla correspondiente
3. Pasar la llamada especificando de quién se trata y motivo

• Evitar:

1. “Se lo paso enseguida”
2. “Le paso el departamento”

• Utilizar:

1. “Un momento, por favor, le pongo en comunicación con el Sr. …”
2. “Le pongo en contacto con el Sr…, el responsable de …”

c) Realizar las llamadas:

• Anotar los puntos que quiere tratar
• Tener a mano bloc de nota, lápiz y otros
• Identifíquese con su nombre y empresa
• Preguntar por la persona con la que desea contactar
• Hable con un tono de voz adecuado y de forma clara
• Si marca un número se equivoca, ofrecer disculpas
• No olvidar las fórmulas de cortesía: “Por favor” y “Gracias”
• La persona que hace la llamada sea la primera en colgar

d) Filtrado de Llamadas para jefatura:

• Objetivos:

1. Valorar cuándo se puede pasar una llamada y cuándo no
2. Permitir al jefe elegir si quiere aceptar o no una llamada

• Reglas de filtro:

1. No ser prepotente o arrogante en las preguntas
2. Si ha llamado repetidamente, avisar a su jefe
3. No decir nunca “No puedo molestarlo”
4. Saber el motivo para conseguir una entrevista