3.4 La Atención Telefónica
La Atención Telefónica:
El proceso de atención telefónica posee la misma lógica que el de atención al cliente. Este último consta de un modelo de cuatro etapas para desarrollar esa atención adecuadamente.
En la Atención Telefónica, puede también hablarse de un proceso con una serie de etapas.
El objetivo es el mismo: satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Por tanto, la razón de ser de cada una de las fases del proceso de atención telefónica es similar.
En tal proceso se integran el inicio del contacto, la obtención de información, la satisfacción de la necesidad y la finalización. En este artículo se proponen tres fases, con unos puntos clave ligeramente diferentes a la atención presencial, con el fin de ajustarse a las peculiaridades de la comunicación telefónica.
De hecho, las consultas o cuestiones que se tratan telefónicamente suelen ser más concretas y de menor complejidad. Esto al menos como tendencia general, ya que es posible que el objeto de la llamada suponga un grado de dificultad asimilable a algunas situaciones que se dan en los contactos “cara a cara”.