4.3.1. Escucha Activa
- Escuchar implica hacerse cercana y vulnerable a la persona que nos habla y a los problemas que le preocupan.
- Exige una disposición o actitud personal por parte de quién escucha, de sintonizar con lo más personal e íntimo de la persona que se comunica.
- La escucha es una actividad que requiere toda la atención de la persona que la ejerce.
- La persona que se siente escuchada experimenta alivio y agradecimiento y crece en autoestima, en seguridad y en autonomía.
Para expresar que se escucha, se suele enviar “señales” que lo confirman, tales como:
- Verbales: Mensajes cortos y ocasionales durante la conversación (si, comprendo, ya…), preguntas oportunas, reformulación de lo que nos va contando, retroalimentación, etc.
- No verbales: Asentimientos de cabeza, mirada abierta, gestos…, que animan a la persona que habla a continuar la conversación porque se siente escuchada y comprendida.
Cuando escuchamos, solemos tener una actitud determinada hacia la otra persona y hacia lo que esa persona nos dice. Esta actitud determinará nuestra respuesta.
a) Aspectos a tener en cuenta para la escucha activa:
- No prejuzgar ni juzgar a la persona
- Aceptarla incondicionalmente
- Respetarla
- Escucharla empáticamente
- Dejarla que se exprese a su ritmo y hasta el final
- Responder a lo que nos comunica
b) Consecuencias de la escucha activa:
- Permite a la otra persona expresar lo que siente
- Favorece la aceptación de sentimientos perturbadores.
- Mejora las relaciones.
- Invita a la confidencia.
- Suscita confianza.
- Libera la ansiedad y la angustia de la persona.
c) Tipos de escucha:
Podemos distinguir varios tipos de escucha:
- Valorativa
- Interpretativa
- Exploratoria o investigadora
- Consoladora
- De identificación
- Empática
Sólo esta última nos permitirá ejercer una buena mediación.
- Escucha Valorativa:
La actitud valorativa suele aportar respuestas en las que se hace referencia a los valores, al deber.
Generalmente, cuando se tiene una actitud valorativa, se responde dando:
- Consejos
- Órdenes
- Se amonesta
- Se culpabiliza
- Se recuerda lo que moralmente está obligado a hacer.
El inconveniente de este tipo de respuesta es que impone los valores y criterios de quien responde y no tiene en cuenta a la persona que habla.
Son respuestas que crean dependencia y no permiten a la persona tomar sus propias decisiones.
- Escucha Interpretativa:
Es aquella que trata de desvelar al otro los motivos inconscientes o seminconscientes de su conducta.
La respuesta interpretativa, en el mejor de los casos, puede aclarar algo de lo que pasa, pero es una aclaración teórica, no sentida, y en muchos casos no pedida por la persona interlocutora.
Es una especie de disección que deja al descubierto los motivos de la conducta sin el consentimiento de la persona interesada, una violación de la intimidad.
Además, la interpretación es muy discutible porque la hace alguien desde fuera, en base a su propia experiencia, a sus propios criterios, no desde la vivencia de la persona a la que se está escuchando.
- Escucha Exploratoria o investigadora:
La adoptamos cuando necesitamos más datos para hacernos una idea precisa de lo que le pasa a la otra persona. Esta es una actitud neutra, si no forzamos ni acosamos a preguntas.
Pero puede llegar a ser percibida como una invasión de la propia intimidad si es excesiva, “curiosa”, tanto por el número de preguntas como por la privacidad de las mismas.
- Escucha Consoladora:
La actitud consoladora produce respuestas tranquilizadoras, que tratan de reducir la angustia o el sufrimiento de la otra persona, generalmente quitándole importancia al asunto.
De hecho, no entra en el problema ni lo afronta. Simplemente consuela.
En el caso de la acción mediadora, la escucha consoladora nunca llevará a que la persona a la que estamos escuchando a encontrar una solución para su conflicto.
- Escucha de Identificación:
Cuando nos identificamos con otra persona no le ofrecemos soluciones, simplemente “la acompañamos en el sentimiento”.
De todas maneras, es una presencia cálida, cercana y de momento alivia la situación. Pero no entra en la problemática de fondo.
- Escucha Empática:
- Trata de captar los sentimientos que hay detrás de las palabras sin interpretar.
- No valora ni juzga.
- No aconseja ni consuela.
- No produce una disminución de la angustia
- da la oportunidad a la otra persona de ponerse en las mejores condiciones
- Favorece que la persona opte por la solución más adecuada
- Forma esencial para ejercer la mediación.