Resumen

Módulo 7-Cobranza Telefónica

Las reglas básicas de atención telefónica

• Saludo de acuerdo a horario del llamado.
• Preguntar siempre por el cliente.
• Presentarnos con nuestro nombre a la persona que nos atiende el llamado.
• Indicar el nombre de la empresa de donde estamos llamando XXXXXXXX________
• Indicar el motivo del llamado telefónico (cuando corresponda).
• Entregar en forma clara los antecedentes de la/s cuota/s vencida/s o por vencer.
• Realizar escucha activa para entender lo que plantea la persona que nos atiende.
• Responder las consultas en forma clara y precisa al cliente (siempre centrarse en lo contractual)
• Buscar solución a algún inconveniente que pueda presentarse.
• Mantener un tono de voz amable.
• Derivar correctamente el llamado, en caso de ser necesario.
• Informar al cliente los plazos para regularizar la situación
• Preguntar siempre si existe alguna duda por aclarar
• Agradecer la atención y tiempo prestado.
• Despedirse para finalizar el llamado.

Contacto telefónico con titular

El hablar directamente con el cliente a quien estamos tratando de ubicar, nos abre la posibilidad de obtener el resultado positivo lo más pronto posible.

El lograr este resultado dependerá de cuan efectivos somos en entregar la información que el cliente necesita conocer, en transmitir la responsabilidad que al cliente le compete y en lograr un compromiso al corto plazo.

El seguir las reglas básicas de atención telefónica descritas anteriormente les permitirá realizar una comunicación contundente y de calidad que les ayudará a lograr el resultado buscado al primer contacto.

Contacto telefónico con tercero

• Saludo de acuerdo a horario del llamado.
• Preguntar siempre por el cliente.
• Preguntar el nombre de quien nos atiende.
• Presentarnos siempre con nuestro nombre.
• Indicar el nombre de la empresa de donde estamos llamando XXXXXX________
• Preguntar el tipo de parentesco que tiene con el cliente.
• Preguntar el horario en que podemosubicar al cliente.
• Preguntar si podemos dejarle un mensaje al cliente. Si la respuesta es sí Le puede indicar al Señor……………………………, Que lo llamamos de XXXXXXXXX ………………, necesitamos que se comunique con nosotros a la brevedad posible al fono XXXXXX.
• Agradecer la atención y tiempo prestado.
• Despedirse para finalizar el llamado.

Protocolo de atención telefónica contacto tercero (fallido):

• Saludo de acuerdo a horario del llamado.
• Preguntar siempre por el cliente.
• Preguntar el nombre de quien nos atiende.
• Presentarnos con nuestro nombre.
• Indicar el nombre de la empresa de donde estamos llamando XXXXXXX________
• Preguntar si tiene algún parentesco con el cliente.
• Preguntar si tiene algún teléfono de contacto donde podamos ubicar al cliente
• Preguntar si podemos dejarle un mensaje al cliente. Si la respuesta es sí Dejar el siguiente mensaje. Le puede indicar al Señor……………………………, Que lo llamamos de XXXXXXXX (………………), necesitamos que se comunique con nosotros a la brevedad posible al fono XXXXXX.
• Agradecer la atención y tiempo prestado.
• Despedirse para finalizar el llamado.

Solución a situaciones o respuestas puntuales

El entender claramente la situación o respuesta que nos plantea el cliente al momento de contactarlo telefónicamente, nos ayudara a ser más efectivos en buscar la solución.

Para estar preparados hemos diseñado protocolos de gestión para cada tipo de resultado, que nos permitirán ser más efectivos en las acciones posteriores a realizar:

1.-Pago realizado por el cliente

Cuando el cliente nos entrega esta respuesta debemos solicitar la mayor cantidad de antecedentes del pago efectuado, mencionando al cliente para tal efecto, que así podemos agilizar el ingreso del pago realizado al sistema.

Para permitir identificar el pago en forma correcta es necesario solicitar los siguientes antecedentes al cliente:

• Entidad donde se realizó el pago
• Sucursal específica donde fue realizado el pago.
• Fecha en que se efectuó el pago.
• Monto del pago realizado
• Tipo de pago: (depósito, transferencia, cuponera, aviso vencimiento, boleta)
• Nombre de quien recaudó el dinero (cuando corresponda)

2.-Compromisos de clientes

Siempre es importante si no obtenemos el pago inmediato, conseguir compromisos de nuestros clientes.

Este compromiso debe nacer de la voluntad propia de regularizar su situación al corto plazo.

Debe ser el cliente quien nos entregue los antecedentes necesarios que respalden este compromiso.

Se recomienda realizar lo siguiente:

• Definir claramente el tipo de compromiso entregado por el cliente.
• Solicitar la fecha en que se realizará el compromiso acordado
• Confirmar lugar en donde se concretará el compromiso (en caso de ser necesario

3.-Problemas Operacionales

Cuando nuestros clientes manifiestan problemas de este tipo debemos requerir toda la información necesaria para entender el problema de fondo. Teniendo claro el problema que el cliente presenta podemos ayudar u orientar en la búsqueda de la solución más rápida.

Siempre nuestro cliente debe quedar con la tranquilidad de que estamos trabajando en solucionar su problema, por lo que se sugiere lo siguiente:

• Escuchar atentamente la dificultad que presenta el cliente.
• Si existen dudas o les falta información para entender el problema, se debe indagar para obtener todos los antecedentes necesarios.
• Según los problemas presentados y las posibles soluciones, orientar y/o derivar al cliente con los responsables de la solución.

En el caso de derivar al cliente para buscar la solución a los problemas planteados, se ha dispuesto de un listado con las personas responsables en dar solución a estos problemas.

3.1.-Desea anular Contrato

Cuando nuestros clientes manifiestan problemas de este tipo debemos requerir toda la información necesaria para entender el problema de fondo.

Teniendo claro el problema que el cliente presenta podemos ayudar u orientar en la búsqueda de la solución más rápida.

Mencionar que los contratos suscritos con el Parque del Recuerdo, No se pueden anular, debiendo el cliente acudir a las oficinas del parque donde compro su sepultura al Servicio de Atención Clientes.

4.-Problemas Personales

A menudo nuestros clientes desconocen los beneficios a que pueden optar cuando se encuentran en momentos difíciles y en su historial han tenido un buen comportamiento de pago.

Es importante entender claramente la situación en la que se encuentra el cliente, para según el problema planteado ofrecer la posibilidad de algún beneficio al cual pueda acceder.

Según el problema personal descrito es necesario entender:

• Ofrecer una variedad de opciones o alternativas de pago
• Protección al consumidor y la cobranza
• Descuentos realizados.

5.-Contacto posterior

Este resultado de gestión se utiliza cuando una vez contactado el cliente, no manifiesta un compromiso específico con fecha estimativa. En este caso el próximo llamado se debe agendar para máximo 7 días después de la conversación realizada.

Este código de finalización se utiliza en los siguientes casos:

• Titular no entrega fecha de pago
• Titular no tiene los datos del pago realizado
• Titular indica que es otra la persona que cancela
• Titular se encuentra ocupado Titular molesto por llamado y nos desea atender

Lo que nunca deben hacer nuestros ejecutivos

A continuación de describen algunas acciones que bajo ninguna circunstancia deben ser realizadas por los ejecutivos al momento de la atención telefónica.

• Tutear a quien nos atiende el llamado, independiente de la edad.
• Entrar en conflictos con nuestros clientes. Si el cliente está molesto, debemos escuchar el problema y no entrar en discusión alguna.
• En ningún caso el ejecutivo podrá cortar el llamado telefónico sin antes realizar las consultas y despedida según protocolo establecido.
• Si existe una comunicación que requiera de la asistencia del coordinador o supervisor a cargo, derivar la llamada.
• Entregar respuestas o realizar compromisos ajenos a lo real.
• Utilizar un código de finalización que no se ajuste a la conversación realizada.
• Registrar fechas de compromisos distintas a la entregada por el cliente.
• Realizar descalificaciones relacionadas con la labor del personal de la empresa.
• Realizar descalificaciones relacionadas con áreas de la empresa.
• Realizar comentarios sobre fallas en los procesos internos de la empresa
• Indicar al cliente que los contratos pueden ser anulados

Recordatorio para la gestión telefónica

• No ofrecer descuentos en los intereses tanto para crédito y mantención, excepto instrucciones especiales de campaña.
• Aquellos clientes que manifiesten no haber firmado contrato, que las condiciones son distintas a las acordadas y que desean anular su contrato. Deber ser derivados a Sucursales con Servicio Atención Clientes y/o Reportar a supervisor en Ficha Fraude.
• No existen clientes autorizados a realizar pagos en forma desfasada. Si la cuota está impaga se debe regularizar, de lo contrario debe cancelar los gastos e intereses correspondientes. Siempre buscar la forma de que el cliente regularice.
• Toda la información de gestión y respuestas debe ser registrada por el ejecutivo en el sistema de cobranza vigente.
• Cuando el cliente no cancela la cuota de mantención dentro de los 15 días posteriores a su fecha de vencimiento, se emite un segundo aviso de vencimiento con fecha actualizada.
• Para que el cliente pueda utilizar este segundo aviso en las entidades de pago, la fecha de vencimiento de la cuota es incrementada en 30 días (un mes), sin embargo ya está atrasado en 30 días.
• El seguro de desgravamen no corre si el asegurado fallece antes de los 120 días trascurridos de la fecha de firmado el contrato.
• El seguro de desgravamen no corre, si el asegurado se suicida dentro del año de firmado el contrato.
• El seguro de desgravamen no corre, si existe mora en el crédito de 3 o más cuotas.
• El seguro de vida no corre si existe una cuota de mantención atrasada.
• El hecho que el aviso de vencimiento no le haya llegado al cliente no lo exime del pago de la cuota ni de los intereses generados.
• La gestión de cobranza debe estar orientada a recaudar el 100 % del valor de las cuotas pendientes tanto en crédito como en mantención.