1.2.2. Características de los servicios

a) Intangibles:  

Los servicios, antes de recibirlos, tienen las siguientes restricciones:

• No pueden ser palpables
• No se los puede ver
• No se pueden escuchar

Esta es la razón por la cual las empresas que ofertan servicios deben buscar al máximo tangibilizar  los mismos, ya que en el cliente se genera una incertidumbre de no tener cien por ciento claro el servicio que va a recibir, los clientes siempre para reducir la duda, buscan señales que le sirvan para sacar conclusiones.

Las empresas ofertantes deben proporcionar una representación tangible para que el cliente pueda estar orientado al resultado probable por conseguir, ejemplo:

• Folleto explicativo
• Hojas propaganda
• Página web

Los ofertantes del servicio deben buscar entre sus objetivos principales intangibilidad en los servicios para poder ser de esta forma líderes en el mercado.

b) Inseparables:  

Los servicios no se pueden separar y será juzgado para obtener una imagen de la calidad que ofrece la empresa de servicios respecto a:

• La oferta
• Profesionalismo
• La conducta
• La apariencia

Aquí se encuentran inmersas todas las personas que trabajan para dicha empresa, es decir que la calidad del servicio es evaluado desde que el cliente llega a las instalaciones. El mismo evaluará, antes de recibir el servicio como tal, al:

• Guardia
• Recepcionista
• Portero

c) Variables:  

La calidad del servicio puede variar, esto es claro al saber las anteriores características de los servicios que le diferencian de los productos, al ser intangible e inseparable de quien lo oferta, tenemos la certeza de que pueden existir diferencias o errores en esos servicios, las empresas deben  desarrollar procesos que busquen  minimizar efectos negativos.

Muchas empresas tienen ya procesos preventivos, sin embargo aun así pueden existir errores o fallas, por consiguiente, el proveedor de servicios debe anticiparse a los errores y tomar medidas preventivas para poder mantener la satisfacción y confianza del cliente.

Se puede destacar también que en este tipo de variabilidad de los servicios, se puede convertir en positivo, la verdad es que es muy complicado ofrecer la misma experiencia del servicio a todos los clientes, pero esta debe ser el objetivo fundamental de  toda empresa.  

d) Perecederos:  

Esto quiere decir que los servicios no se los puede almacenar o guardar como los productos para un uso posterior. Esto quiere decir que el ofertante de los servicios lo que está vendiendo claramente es su desempeño.

El servicio no se crea previamente, cuando el cliente recibe el servicio es cuando se lo está creando, razón por la cual también es inseparable,  no puede solo estar el cliente o no puede solamente estar el ofertante.  Una característica también es la fluctuación de la demanda, cuando la demanda es estable se puede decir que para el proveedor es fácil mantener un desempeño coherente  a diferencia de que la demanda fluctúe en exceso será claramente más difícil mantener esa coherencia.

e) Criterio de satisfacción es diferente: 

Los servicios, al mismo tiempo, se:

• Venden
• Producen
• Consumen

El consumidor no puede evaluarlo antes de adquirirlo como normalmente lo hacen con los productos, en algunos casos, el cliente nunca sabrá si el servicio que recibió era realmente bueno. 

Los clientes tienen que experimentar del servicio para poder establecer un criterio personal acerca del mismo, y así lo traspase a otras personas, el servicio que estas nuevas recibirán diferirá de la primera persona y se establecerán criterios diferentes acerca del mismo servicio entregado por el ofertante.  

f) Cliente participa en el proceso:  

Cuando los consumidores, al momento de adquirir un servicio, los clientes:

• Están en la fábrica
• Observan el desarrollo del servicio
• Causan impresiones acerca del servicio ofertado

Los ofertantes del servicio deben comunicar un mensaje coherente acerca de la calidad del servicio para lograr una satisfacción en el cliente y que este tenga la voluntad en lo posterior de  regresar.