1.3.2. Consideraciones Acerca del Consumidor del Servicio
Progreso del Lección
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- Los consumidores son muy demandantes (satisfacción de necesidades)
- Los trabajadores deben tener en mente las etapas del servicio (cadena de servicio)
- Se debe brindar un servicio de calidad total (de inicio a fin)
a) Previa a la Compra:
Cuando los consumidores tienen algún tipo de necesidad buscan la manera de satisfacerlas y por ende buscan una empresa que les provea de dichos servicios.
Existen factores de hábitos de compra como:
- Amigos
- Familiares
- Cultura
- sociedades
b) Compra:
Esta etapa es un poco compleja puesto que cuando un cliente consumidor lo va a adquirir este no puede:
- Probarlo
- Olerlo
- Saborearlo
Solo puede guiarse por:
- Historial de calidad del servicio (en caso de saberlo)
- Experimentarlo al momento de recibir el servicio como tal
c) Evaluación de la Compra:
La satisfacción del cliente como la razón de ser de las empresas:
- La empresa satisface a un cliente:
- El cliente regresará
- El cliente traerá o recomendara a más clientes potenciales
- La empresa no satisface a un cliente:
- El cliente jamás volverá a tocar la empresa
- Hablará mal del servicio a otros potenciales clientes