2.6 Derecho del Consumidor
En chile la relación entre proveedores y consumidores está regulada por la ley 19.496. Ley que establece derechos y obligaciones ente ambas partes, de los cuales destacan:
a) Derecho a una información veraz y oportuna;
b) No discriminación arbitraria por parte de empresas y proveedores;
c) Regulación de publicidad engañosa;
d) Favorecer acciones colectivas cuando se vulneran derechos de los consumidores.
e) Eliminación “ letra chica” de los contratos.
6.1 OBJETO DE ESTUDIO: Que el denominado Derecho de Protección al Consumidor constituye una moderna rama del Derecho Privado, de clara impronta social, cuyo objeto es regular las relaciones jurídicas de consumo, entendidas por tales las que se anudan entre proveedores profesionales de bienes o servicios y los consumidores finales de tales satisfactores. Dicha normativa se funda en la constatación de las desigualdades o asimetrías presentes en la relación de consumo entre una y otra parte, principalmente traducidas en su diferente nivel de información sobre los bienes o servicios a contratar, en su dispar capacidad negocial y en las distintas dificultades que enfrentan al momento de hacer efectivos sus respectivos derechos. Por ello es que el legislador, en este ámbito de regulación, se ha orientado por un predicamento tuitivo de los intereses de la parte más débil o desfavorecida de la relación jurídica, vale decir, el consumidor, lo que imprime a esta normativa un marcado sello tutelar o protector, y de allí la denominación que ha recibido como disciplina jurídica;
(Sentencia del Tribunal Constitucional de Chile de 13 de mayo de 2008, en causa Ingreso Rol N° 980-2007)
6.2 CONCEPTO DE CONSUMIDOR
“Ello en atención a que la ley sobre protección de los derechos de los consumidores esta llamada a regular todas las controversias que se susciten entre quienes obran como proveedores en el mercado, mediante la oferta al público en general de bienes o la prestaciones de servicio, en este caso de crédito; y los consumidores, entendiendo por tales, todas aquellas personas destinatarias de la oferta sea que adquieran o no en definitiva los bienes o servicios a que ella se refiere”. (Sentencia definitiva de 9 de diciembre de 2003 del Primer Juzgado de Policía Local de Temuco, en causa caratulada “SERNAC con PROMOTORA CMR FALABELLA S.A.”)
6.3 CONCEPTO DE PROVEEDOR: Personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollen actividades de producción , fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o prestación de servicios a consumidores, por las que ese cobre precio o tarifa.
6.4 PESO DE LA PRUEBA
“Que la ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, regula las relaciones entre consumidores y proveedores, siendo su espíritu indiscutido la debida protección de estos últimos, ante eventuales incumplimientos o actuaciones negligentes de los primeros, quienes cuentan con la información y los recursos humanos y económicos para prestar los servicios de la manera que se publicita y se entiende por el consumidor que se ha contratado. Así, discutiendo éste la debida prestación, resulta ser carga probatoria de la parte más poderosa en la relación de consumo, el lograr el convencimiento en el juzgador que ha cumplido debidamente sus obligaciones, actuando con diligencia, transparencia y sin enriquecimiento ilegítimo. Este principio que fluye de la normativa en análisis es por lo demás acorde con lo preceptuado en materia contractual civil, en lo que atañe al cumplimiento de las obligaciones, y a la presunción de culpa que existe en caso de alegarse negligencia, pues ella incumbe acreditarla a quien ha debido emplearla (artículo 1547 del Código Civil)”
(Sentencia definitiva De 21 de diciembre de 2007 del Primer Juzgado de Policía Local de Temuco, en causa Rol Nº 191.250-J, confirmada por la Corte de Temuco en causa Ingreso N° 169-2008)
“Este proveedor es quien debe destruir la negligencia y acreditar que fue diligente. En términos simples el usuario espera en su silla a que le demuestren que su afirmación es incorrecta. Lo que en la causa no ha sucedido.”
(Sentencia revocatoria 11 de julio de 2011, dictada en el Recurso Policía Local-10-2011 de la Corte de Apelaciones de Temuco).
6.5 PROCEDIMIENTO
a) Respecto de la tutela jurisdiccional de los consumidores, la Ley de Proteccion del Consumidor prácticamente se remite de manera íntegra a la ley 18.287.
b) Inicio y comparecencia: Mediante una demanda, denuncia o querella.
c) Notificación: Carta certificada: se entenderá practicada al quinto día contado desde la fecha de su recepción por la oficina de correos respectiva, de lo que se debe dejar constancia en un libro que para tal efecto deberá llevar el secretario.
d) Audiencia de contestación, conciliación y prueba: Antes de esta audiencia, en algunos JPL, frente a una denuncia, se cita al denunciante a prestar una declaración indagatoria y al denunciado para que pueda realizar sus descargos. En otros, presentada la denuncia o querella el tribunal deberá fijar un día y hora para la celebración de una audiencia de contestación, conciliación y prueba. Luego de haber sido notificada la acción a la contraparte, se lleva a cabo la audiencia de contestación, conciliación y prueba, el día y hora señalada por la respectiva resolución, en el recinto del tribunal y con las partes que asistan, salvo que alguna de ellas pueda solicitar la suspensión de la audiencia por algún motivo fundado. Éstas deberán acudir con todos los medios de prueba que cuenten.
La defensa del demandado, denunciado o querellado podrá hacerse verbalmente o por escrito (en la práctica…) Las partes podrán formular observaciones a la demanda, denuncia o querella de lo que se dejará constancia por escrito.
e) Llamado a conciliación: De conformidad al artículo 11 de la ley 18. 287, en el mismo comparendo, después de oír a las partes el juez debe llamar a conciliación a las partes en todo aquello que mira a las acciones civiles deducidas. El juez también puede hacer nuevo llamado a conciliación durante el curso del proceso. Acta de conciliación: De la conciliación total o parcial debe levantarse un acta que contendrá las especificaciones del arreglo. Ella será suscrita por el juez, las pates y el secretario y tendrá el mérito de sentencia ejecutoriada. El procedimiento continúa en lo infraccional.
f) Prueba: Esta etapa se inicia en la misma audiencia de conciliación, contestación y prueba luego de haber sido contestada tanto la demanda, denuncia como querella. En este caso, la prueba deberá rendirse en la misma audiencia de conciliación, contestación y prueba, tal como se desprende de lo prescrito en el art 7 de la ley N° 18.287 en el sentido de que las partes deberán concurrir con todos su medios de prueba. Por lo tanto, será la única instancia en la cual las partes podrán presentar sus respectivos medios probatorios.
g) Sentencia: Vencido el probatorio, y no existiendo diligencias pendientes por cumplirse», el tribunal resuelve: «Pasen los autos para dictar sentencia» o “Autos para fallo”.
h) Plazo: La LPC no hace referencia a esta etapa del proceso, por lo tanto, en forma subsidiaria se aplica el art. 17 de la ley N° 18.287, el cual señala que la sentencia deberá dictarse dentro del plazo de 15 días, contados desde la fecha en que el juicio se encuentre en etapa de fallo.