3.1.6. Soporte físico

a) Concepto:

Se trata del soporte material que es necesario para la producción del servicio, y del que se servirá:

• El personal en contacto (PEC)
• El cliente

Este soporte físico puede dividirse en dos grandes categorías:

• Los instrumentos necesarios para el servicio
• El entorno material

• Los instrumentos necesarios para el servicio:

1. Muebles
2. Máquinas

• El entorno material:

1. Localización de los edificios
2. Decoración

b) Funciones:

• Comunicación:

El soporte físico de una servucción (producción del servicio) debe ser:

1. Un buen elemento de comunicación
2. Una herramienta necesaria de trabajo 

Con ello se intentan obtener dos resultados simultáneos:

1. Resultado en el campo del ambiente
2. Resultado en el campo funcional

• Gestión del Espacio:

– Flexibilidad:

Se trata de poder transformar la función y el ambiente de una parte del soporte físico sin modificar el resto.

Ejemplo:

Es lo que hace la compañía aérea escandinava SAS cuando modifica, a placer y en el último momento, en función de las reservas, el espacio de la cabina atribuido respectivamente a las clases de negocios y turistas.

– Transformación:

En un segundo nivel de acción, se trata de considerar en los mismos espacios clientelas diferentes en momentos distintos. Por ejemplo, unos pueden buscar entornos con fuerte intensidad de información y, otros con poca intensidad.

• Gestión del Tiempo:
  
  Pueden aparecer problemas de gestión del tiempo que se reagrupan en tres categorías:

• Determinar el tiempo más apropiado:

1. Tiempo mínimo: Es el que se ha verificado estadísticamente como el suficiente para asegurar correctamente la parte funcional de la prestación, y donde el tiempo relacional está voluntariamente minimizado.
2. Tiempo ajustado: Es el de una prestación que exige disponibilidad y un ritmo lento.

• Determinar el tiempo estándar o incierto:

Entre los numerosos servicios ofrecidos por una servucción polivalente, siempre se encuentra una mezcla de tiempo de:

1. Duración mínima y ajustada
2. Duración estandarizada
3. Duración incierta

Para resolver estos problemas de tiempo se necesitan, no sólo soportes físicos diferentes, sino aislados unos de otros.

• Determinar el tiempo individual o colectivo:

Los tiempos colectivos son los tiempos de espera, los tiempos pasivos, y si la relación tiempo individual-colectivo se inclina hacia este último, es necesario administrar este desequilibrio.