3.2.3. Resolución de Conflictos

a) Técnicas para evadir o resolver un conflicto:

• Reconocer el conflicto
• Establecer metas
• Establecer una comunicación frecuente
• Comunicar las preocupaciones
• No impedir que hayas desacuerdos
• Mantener el ego fuera de los estilos de manejo
• Mantenerse creativo
• Discutir las diferencias abiertamente
• Fomentar el uso de las políticas de la empresa
• Proveer información cuando se necesite

b) Técnicas de Negociación y resolución de conflictos:

Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante.

Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo de las estrategias comerciales:

• Debe hacer contacto personal
• Establecer la confianza
• Trasmitir actitud cooperativa
• Respetar las ideas
• Crear un ambiente colaborativo o competitivo
• Establecer estrategias de negociación alternativos

c) Estilos de Manejo de Conflictos

• Competir:

Este enfoque siempre busca ganar, tener razón. Se plantean con firmeza los propios puntos de vista, ignorando o minimizando las necesidades de los otros.

Si bien muchas veces funciona ser competitivo, en el largo plazo la relación con el otro se termina dañando.

Ejemplos de frases ante un conflicto:

• “No, lo que me pides es imposible”
• “Necesito que esto se haga así”
• “No, no es como dices”.

• Ceder:

Es el extremo opuesto del competitivo. Siempre busca privilegiar la relación y tiende a acomodarse excesivamente ante las demandas de los demás. No sabe decir que no.

Suele ser útil emplear este estilo en forma estratégica para ganar en relación y confianza, pero es obvio que ceder con frecuencia termina comprometiendo los objetivos y resultados propios.

Ejemplos:

1. “Como quieras”
2. “No te preocupes, no me cuesta nada hacerlo”
3. “Está bien, está bien, tienes razón”.

• Evitar:

Este estilo cree en la frase: “Soldado que huye, sirve para otra batalla”. Implica postergar esas conversaciones difíciles, no decir que sí ni que no…Por lo tanto ante el conflicto se ingresa en una zona ambigua de no resolución.

Puede ser útil para temas de poca importancia y que se resuelven con el tiempo. Pero es claro que para el resto de los conflictos en necesario otro enfoque.

Ejemplos:

1. “Mañana te llamo”
2. “Todavía no lo definí, déjame pensarlo”
3. “Estoy muy ocupado, mejor lo vemos la semana que viene”.

• Comprometer:

Bajo esta modalidad se busca alcanzar un acuerdo que sirva parcialmente a ambas partes. Este acuerdo no es el mejor, sino algo que permite avanzar.

En muchas ocasiones cuando no es posible colaborar, la solución de compromiso es la mejor opción. No hay ganadores ni perdedores, es un empate.

Ejemplos:

1. “Mejor no discutamos más…partamos la diferencia”
2. “Bueno, tú a lo tuyo y yo hago lo mío”
3. “Por ahora nos manejamos así, después vemos cómo lo resolvemos definitivamente”.

• Colaborar:

El estilo colaborar busca la mejor solución para ambas partes. Busca el “ganar-ganar”. Por lo tanto, el desacuerdo es sólo un principio en la conversación.

Se propone explorar las necesidades de ambas partes y buscar soluciones creativas para el conflicto. Es el estilo más efectivo de resolución de conflictos, pero con frecuencia el más difícil de emplear por la inversión en tiempo, creatividad y confianza mutua requerida.

Ejemplos:

1. “Me interesa que esta propuesta realmente nos sirva a ambos”
2. “Pensémoslo mejor, estoy seguro que existe otra solución superior”
3. “Trabajemos en equipo, busquemos la forma de complementarnos”.

d) Monitoreo de resolución de problemas:

Como una parte importante del proceso de resolución de problemas, es necesario monitorear la implementación de las soluciones que se hayan escogido.

Para un correcto monitoreo se deben tener claras las siguientes ideas:

• Las acciones deben desarrollarse tal como fueron plani­ficadas.
• El seguimiento o monitoreo permite aprender de los errores y de los éxitos.
• Establecer parámetros de chequeo y estándares de calidad.

Métodos para monitorear una solución:

Existen varios métodos para monitorear una solución:

• Cuantitativos:

– Arrojan resultados numéricos.

• Cualitativos: 

Entregan información sobre:

1. Intereses
2. Opiniones
3. Sentimientos
4. Gustos
5. Emociones

Un proceso de seguimiento se puede hacer por etapas y, en cada una de ellas, se deberá chequear aspectos específi­cos.

Por ejemplo: Realizar un control del avance de las tareas en relación al tiempo plani­ficado para ejecutarlas:

1. Efectuar un chequeo de las habilidades de las personas involucradas en la realización de las tareas
2. Hacer un control de gastos
3. Finalización de la obra o solución escogida