5.5 Técnicas de Entrevista
Progreso del Lección
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Concepto
Una entrevista es un diálogo entre dos o más personas en las que una persona realiza pregunta y otra responda.
La persona que realiza las preguntas es designada como entrevistador y el que responde es el entrevistado.
El entrevistador es el que debe llevar el peso del dialogo, el que debe dirigir la charla. Debe formular las preguntas de una forma clara para que el receptor las entienda y pueda contestar sin necesidad de una aclaración.
Tipos de Preguntas
Si clasificamos las preguntas estas responden a:
| Tipo de pregunta | Definición |
| Informativa o abierta | Son aquellas que permiten varias respuestas y facilitan mucha información. Empiezan por las frases: ¿qué?, ¿cómo?, ¿para qué?, ¿por qué?, ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿cuánto?, ¿quién? … |
| Sondeo o cerrada | Son aquéllas que permiten una única respuesta, si o no. |
| Reflexivas | Son aquéllas que utilizamos cuando queremos que el cliente reflexione sobre cualquier cuestión que le estamos argumentando con el objeto de que nos dé su opinión. |
| Condicionantes | Son aquéllas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que a nosotros nos interesa, que es el cierre de la venta. |
| Alternativas | Pueden ser abiertas o cerradas. Deben estar dirigidas a que al cliente se le plantee únicamente la elección entre dos posibilidades, siempre positivas. |
| Control | Son aquellas que se dirigen al cliente para comprobar si realmente está entendiendo la argumentación que le estamos esgrimiendo. |
Utilización en el proceso comercial:
| Tipo de pregunta | Se utilizan |
| Informativa o abierta | Se utilizan al comienzo de la entrevista comercial con el objeto de: Conocer al cliente.Obtener información del cliente.Descubrir sus necesidades.Obtener información sobre sus motivaciones y hábitos de compra.Conocer los productos de la competencia. |
| Sondeo o cerrada | A lo largo de toda la entrevista. Nos van a permitir conocer el grado de interés de nuestra argumentación en el cliente y detectar las posibles objeciones que tenga hacia nuestro producto/servicio o empresa. |
| Reflexivas | Cuando queramos conocer las motivaciones de compra y hábitos de consumo y, queramos conocer la opinión del cliente a lo largo de la entrevista en cuanto a los beneficios que le puede aportar nuestros productos/servicios. |
| Condicionantes | Se utilizan en el cierre de la venta |
| Alternativas | Se utilizan en el cierre de la venta |
| Control | Para controlar en todo momento la entrevista comercial. Estas preguntas nos permiten controlar al cliente, comprobando si está atento a toda la argumentación que estamos exponiendo y si realmente la está asimilando. Se debe utilizar a lo largo de toda la entrevista con objeto de ver cómo está progresando la misma. |
Preguntas tipo en función de la tipología:
| Tipo de pregunta | Tipo de preguntas a utilizar |
| Informativa o abierta | ¿Qué opina de la actual situación del sector?¿Qué opina de la situación de la economía?¿Por qué cree que la situación irá a peor?¿Qué condiciones le están ofertando?¿Quiénes son sus actuales proveedores?¿Por qué está contento con sus actuales proveedores?¿Qué producto/servicio echa de menos en el sector? |
| Sondeo o cerrada | ¿Necesita que le amplíe la información?¿Está convencido de que con nuestro producto/servicio le resolvemos el problema del diseño?¿Debo entender que su problema es de precio?¿Sus problemas son los mismos que los del sector?¿Cerramos la operación? |
| Reflexivas | ¿Qué fechas son idóneas para que reciba usted nuestrapropuesta?¿Cree que va a tener algún problema con nuestros productos/servicios?¿Podría comentarme cuáles son las expectativas que tiene usted puestas en nuestra empresa?¿Cómo nos ha conocido?¿Está contento con el servicio de sus actuales proveedores? |
| Condicionantes | Entonces, Sr. X, ¿cuándo le interesa recibir nuestra propuesta?Por lo que me ha dado a entender, nuestro nivel de precios no se le escapa, ¿verdad?¿Estamos de acuerdo en que la calidad del servicio es el principal factor que le preocupa?¿En qué fecha podría darnos una respuesta para nuestra propuesta?Para recopilar información, ¿estamos de acuerdo en que este es el servicio que usted nos demanda? |
| Alternativas | ¿Cuándo prefiere que le haga llegar el presupuesto, el 15 o el 22 de octubre?¿Dónde hay que realizar las instalaciones? ¿En las oficinas o en la fábrica?¿Cuándo le viene bien la próxima entrevista, el lunes o el martes a la misma hora?Las condiciones del contrato las realizaré de acuerdo con lo que hemos expuesto a lo largo de la entrevista. ¿Cuándo podemos firmarlo, el viernes 15 o el lunes 18? |
| Control | ¿Tiene alguna duda sobre la oferta que le he mostrado?En otras palabras, ¿lo que usted ha querido decir es…?Como usted le da mucha importancia al precio, ¿le informo sobre la diferencia entre valor y precio?Por sus gestos entiendo que nuestra propuesta se va ajustando a sus necesidades, ¿necesita que le aclare algún concepto de lo expuesto?¿Tiene alguna pregunta sobre las ventajas diferenciales de nuestra oferta? |